酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

模块一走进酒店前厅部001

ModuleⅠFrontOfficeIntroduction

项目一掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务002

项目二了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责006

项目三熟知前厅部员工的素质要求021

项目四熟悉酒店前厅布局及设备027

思考与训练032

模块二客房预订服务033

ModuleⅡRoomsReservation

项目一酒店的房型、房态和房价认知034

任务一认识酒店的房型035

任务二学习酒店的房态039

任务三了解酒店的房价041

项目二客房预订的方式、渠道和种类认知045

任务一熟悉客房预订的方式046

任务二掌握客房预订的种类049

项目三客房预订服务程序052

任务一掌握客房预订服务的标准作业流程053

任务二受理散客订房058

任务三受理团体订房059

项目四客房预订管理061

任务一超额预订的处理062

任务二预订失误的控制064

任务三预订纠纷的解决066

思考与训练067

模块三礼宾服务069

ModuleⅢConcierge

项目一迎宾服务070

任务一了解门童的岗位职责071

任务二理解门童的素质要求073

任务三迎宾和送客076

项目二行李服务078

任务一学习入店行李服务079

任务二提供离店行李服务082

任务三处理换房行李服务083

任务四办理行李存取服务084

项目三金钥匙服务087

任务一理解金钥匙的服务理念088

任务二熟悉金钥匙的素质要求090

任务三了解金钥匙的服务项目091

思考与训练093

模块四总台接待服务095

ModuleⅣReception

项目一接待准备工作096

任务一掌握办理入住登记手续的目的097

任务二了解入住登记的相关信息098

任务三准备入住登记的相关表格102

任务四熟悉入住登记的相关证件105

项目二销售并安排客房108

任务一销售客房109

任务二分配客房113

项目三入住登记流程117

任务一为普通散客办理入住登记118

任务二接待团体客人入住123

任务三接待VIP客人入住124

项目四接待中常见问题的处理128

任务一换房129

任务二加床130

任务三物品暂存130

任务四卖重房131

任务五变更离店日期131

任务六查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距131

任务七客人不愿详细登记132

任务八客人不愿交押金或押金不足132

任务九保密入住133

思考与训练133

模块五问讯服务135

ModuleⅤMail&Information

项目一问讯服务136

任务一酒店内部信息问讯137

任务二酒店外部信息问讯137

任务三查询住客及酒店员工138

项目二留言服务141

任务一住客留言141

任务二访客留言142

项目三邮件服务143

任务一邮件服务144

任务二物品转交145

思考与训练145

模块六电话总机服务147

ModuleⅥTelephoneSwitchboard

项目一认识电话总机148

任务一了解总机房的设施设备149

任务二掌握总机服务的基本要求150

任务三熟悉总机服务的项目151

项目二电话接转及留言153

任务一电话接转154

任务二留言服务155

项目三叫醒服务157

任务一了解叫醒服务的种类158

任务二掌握叫醒服务的程序158

思考与训练161

模块七商务中心服务163

ModuleⅦBusinessCenter

项目一认识商务中心164

项目二了解商务中心的服务项目167

任务一打印、复印和传真服务168

任务二订票服务169

任务三互联网服务170

任务四翻译服务171

任务五会议室出租服务171

思考与训练172

模块八收银服务175

ModuleⅧCashierService

项目一控制客账176

任务一熟悉酒店的结账方式177

任务二了解客账控制的流程179

任务三掌握宾客付款方式183

项目二币兑换188

任务一了解外币现钞的种类190

任务二掌握外币兑换的程序193

项目三保管贵重物品196

任务一掌握客用安全保险箱的使用程序197

任务二熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法199

任务三了解客人贵重物品丢失的责任问题200

项目四结账离店202

任务一结账准备202

任务二散客结账203

任务三团体结账204

任务四收银中常见问题处理205

思考与训练210

模块九宾客关系管理213

ModuleⅨGuestRelationManagement

项目一建立良好的宾客关系214

任务一正确认识客人215

任务二掌握与客人沟通的技巧218

项目二前厅宾客关系机构的设置220

任务一掌握大堂副理的工作职责221

任务二熟悉宾客关系主任的岗位职责226

项目三处理客人投诉229

任务一认识客人投诉的原因230

任务二了解客人投诉的类型231

任务三分析客人投诉的心理和性格233

任务四正确理解客人投诉234

任务五正确处理客人投诉236

项目四建立宾客客史档案243

任务一了解客史档案的作用244

任务二掌握客史档案的内容246

任务三收集和管理客史档案247

思考与训练249

附录一前厅英语专业术语及解释251

附录二前厅部常见英语词汇汇总255

附录三2014年度全球酒店集团排行榜（前十名）257

参考文献258

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

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前言

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