客户关系管理——移动互联时代新实践（第2版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思维的建立，客户满意度提升技能，服务体系、流程与标准建立技能，日常客户服务沟通技巧等。

本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入每个问题的解决过程中。

本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

前言

引言 客户关系管理工作认知 1

一、理解“客户”与“客户关系” 4

二、理解客户关系管理 7

三、理解客户关系管理的理论基础— —关系营销 7

四、理解客户关系管理对于企业运营的意义 10

项目一 客户获取与分析 24

任务一开发客户 24

任务二搜集客户信息 32

任务三拜访客户 43

任务四分类与分析客户 59

任务五管理客户信用 72

项目二 培养稳定的客户关系 89

任务一实施客户关怀 89

任务二策划客户互动伙伴关系工作方案 99

任务三建立商业生态系统思维 113

任务四提供个性化服务 119

项目三 持续巩固客户关系 127

任务一调查与分析客户满意度 127

任务二优化服务流程与服务体系 140

任务三制定服务标准 153

任务四挖掘客户需求，实现持续销售 163

任务五管理客户抱怨与投诉 171

项目四 日常服务客户 182

任务一接待客户咨询（ 与线下） 182

任务二处理客户异议 195

任务三同“难缠”的客户打交道 205

参考文献 216

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我赋予“互惠”以某种程度的负面意义，这么做是为了平衡社会福利文献中赋予共同体的积极意义。在所有人类关系中都难免存在歧义，这源于某些关键词的双重含义。因此，bond一词在公共联结（ communal bond）中是好的，但也会成为令人不快的束缚。With一词意味着“一起”，同时也有“抗衡的含义，在 fighting with an enemy中，with就有“抗衡”的意思。 clinch可以是爱人的相拥，也可以是斗时的扭打，搏斗本身也可以作为达成（加强）公共联结的一种方式。敌对行为会使关系变得疏远，但仍是关系的一种，它由规则控制，并短暂地阻挡了对手的破坏。此外， hostile和 hospitable有着相同的词根，这貌似给了我们这样的暗示：主人张开手臂向我们走来，内心复杂，此时， hostile和 hospitable这两个词的形容都不足以表达这样的情境。我们需要一个新的混合词：hospitality。

“风景”（ landscape）这个词本身就很有启发性。它由两部分组成：“土地”（land）和“景观”（scape）。“土地”是共同体所在地，不涉及观点和个人。相比之下，“景观”是当权者从其特权角度看到的风景或景色。中国人没有这样的区分，他们采用多个视角从而否认了单一的、居高临下的景观。然而，一旦中国人了解西方的风景概念，也开始倾向于单一的视角。显然他们无法抵御追随西方更强的个人主义倾向。

家庭通常被认为是人类温暖的典范。在家中，人能找到由亲属关系和社会习俗决定的互助和关爱。或许是这样，但若果真如此，那也只是在条件好的现代家庭里，在那些成员年轻、崇尚自由的家庭中不会这样。在需求明显、人类的带坚不可破的更古老的世界中，家往往是失意和敌意以暴力形式周期性释放的场所。彼得·拉斯利特（ Peter Laslett1915200）曾指出，在前现代时期的世界，“人类中更可怕的暴君、杀人犯和恶棍是嫉妒的丈夫、怨恨的妻子、控制欲强的父母和缺乏教养的孩子…男人、女人和孩子必须长期非常紧密地生活在一起才能产生情感力量，使得索福克勒斯、莎士比亚或拉辛的那些悲剧作品得以问世”。

To the contrary, one good experience may well displace another: when I am ready for sexual ecstasy, I lose my boyish delight in friendship; parenthood is a huge gain, but it is achieved at the expense of the so-called unfettered freedom of the single state; appreciating the subtleties of art and literature makes me nostalgic for the innocent pleasure in catchy tunes and the passionate devouring of adventure stories. Additionally, as one grows elder, the inevitable reverse of life run parellel wwith the successes and joys, casting a shadow over them, so they never quite earch childhood's shining peaks.

我的坚持，或许只是赞同时间是有方向的一种偏见。我之所以这样说，是因为另外一些我喜欢的词语，如进步、成长和超越，也意味着时间是有方向的。

文明人居住的建筑显然不是一天建成的。与小村庄不同，城市是历史强有力的佐证，是长期历史进程累积的终点。然而文明人也可能认为当今世界并不是不断向上发展的结果，而长期衰败的最后一个阶段。希腊人就区分了四个时代——黄金时代、白银时代、青铜时代和黑铁时代，并且把他们所处的时代成为黑铁时代，是四个时代中最落后的。同样中国人也将古代明君统治的时期视为黄金时代。中国人的理想不是进步而是恢复过去的荣光。只是在西方社会，自18世纪以来，社会前进发展的理念才深深扎根。尽管在过去约一个世纪中，这种观念历经批判，但它仍是西方思想的基础。

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