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【全3册】餐饮店长怎样带队伍——店长管理的100个小细节 餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招 从零开始做餐饮——新手创业从0到1

定价

174.00

ISBN编码

9787122351982

从零开始做餐饮——新手创业从0到1

定价

58.00

出版社

化学工业出版社

出版时间

2020年01月

开本

16

作者

匡仲潇 主编

页数

209

ISBN编码

9787122351944

内容介绍

《从零开始做餐饮——新手创业从0到1》一书，对于新手创业做餐饮进行了详细的描述和解读。具体包括：了解餐饮，选择项目；做好预算，准确定位；精心选址，确保成功；合理装修，展现形象；办理手续，规范经营；管好员工，服务顾客；控制菜品，降本增效；花样促销，带动销售；卫生管控，安全保障；发展外卖，增加营收。

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为新手创业做餐饮提供了基本的信息和指导。本书可以作为有志于创业开家餐饮店的创业者、餐饮店店长参照学习，也可供餐饮培训机构、酒店类职业院校的老师和学生参考学习。

作者简介

匡仲潇，南开大学历史系毕业，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态餐饮、八必首面道连锁餐饮、面东家连锁餐饮等机构顾问。多年来，对于酒店服务业、餐饮服务业等有较深的研究和认识，著有《星级酒店管理制度与表格》《星级酒店岗位设置与精细化管理》等图书。

目录

第1章　了解餐饮，选择项目 1

对于一个创业者来说，在开店之前，应该对该行业进行充分的了解，并进行自我评估，看自己是否适合这个行业，如果合适，再去做相应的准备，以此达成自己的目标。在这个阶段，一定要确定好经营的方式和项目。

第1节　进行自我评估 2

一、是否喜欢餐饮业 2

二、盘点投资“家底” 2

三、经营者应具备的能力 2

四、应具备的餐饮知识 3

开店案例：盲目投资风险大 3

第2节　确定经营方式 4

一、个人独资经营 4

二、合伙经营 5

开店案例：开店，却“失去”了兄弟 7

三、加盟连锁 8

开店案例：签合同不谨慎，高价购买设备 10

第3节　选择店铺类型 11

一、新店 11

二、转让店 11

第4节　选择餐饮项目 13

一、产品经营形式 13

二、服务方式 14

三、经营产品 15

第2章　做好预算，准确定位 17

既然决定开店，就要做好各方面的工作。要根据自己的投资能力预估出店铺的面积，要根据店铺的大小预估出资金的需求，要根据消费群体做好店铺的定位。只有准备充分，才能为开店打下坚实的基础。

第1节　定量计算，店铺面积 18

一、投资能力预估 18

二、店面客容量 18

三、估算总销售额及毛利润 18

第2节　投资费用，提前估算 19

一、准备必需费用 19

二、留足开支 19

三、合理分配比例 20

相关链接：科学合理投资餐饮店 20

第3节　特色经营，定位准确 21

一、要有自己的特色 21

二、锁定消费群体 21

相关链接：餐饮人如何应对消费群体年轻化 22

第3章　精心选址，确保成功 25

餐饮业有句话，选址成功了，那你就已经成功了一半。当餐饮这个行业急速涌进过多的从业者时，竞争加倍，不仅消费者被分流，好的位置也是一铺难求。这就要求投资者要独具慧眼，为自己的店铺选择一个好地址。

第1节　商圈调查，必不可少 26

一、独立经营店 26

二、加盟连锁店 27

相关链接：一步差三市 28

第2节　店型不同，店址不同 29

一、不同类型餐厅的选址要求 29

二、不同区域选址特点 32

第3节　候选店址，多方考察 33

一、分析城市规划 33

二、市场调查 33

三、顾客调查 34

四、竞争对手店调查 34

相关链接：店铺选址应注意的细节 35

第4章　合理装修，展现形象 37

要想在餐饮业有一席之地，装修是迈出成功的第一步。合理的装修，能够让门店设计更合理，能够突出整体的个性和特性，能够让大家更容易记住。好的餐饮装修能带给消费者一个好的初次印象，消费者对于是否进店消费多数情况取决于这个初次印象。

第1节　好店名，无声推销 38

一、好店名的作用 38

二、餐饮店起名方法 39

三、餐饮店起名标准 40

四、餐饮店起名原则 41

开店案例：起名不当惹众怒 42

第2节　好招牌，锦上添花 43

一、招牌形式 43

二、招牌制作方式 43

三、招牌内容设计 44

四、招牌位置摆放 45

第3节　好设计，体现风格 46

一、店门 46

二、橱窗 47

三、大堂 47

相关链接：合理分配店面空间的原则 48

四、厨房 49

相关链接：厨房设计攻略 50

五、洗手间 53

开店案例：洗手间地面有水，致老太摔跤 54

六、休息区 54

七、停车场 55

第4节　好氛围，提升魅力 55

一、灯光 55

二、背景音乐 56

三、色彩搭配 56

开店案例：餐饮店，三次色彩大变身 56

四、陈设布置 57

五、餐座配备 57

六、温度、湿度和气味 59

第5章　办理手续，规范经营 61

在决定要经营餐饮行业之前，我们先要了解一下，开一间餐饮类的店，根据国家的法律法规我们究竟需要什么手续和证件，只有了解清楚了，才能让我们的餐饮店合法合规，顺利经营。

第1节　营业*办理 62

一、个体户—“两证合一” 62

相关链接：个体工商户的特征 63

二、企业—“五证合一” 63

第2节　《食品生产*》办理 65

一、《食品生产*》申请 66

二、《食品生产*》管理 67

三、相关法律责任 69

第3节　《食品经营*》办理 70

一、《食品经营*》申请 71

二、《食品经营*》管理 73

三、相关法律责任 74

开店案例：伪造营业*及食品经营*被查处 75

第4节　消防手续办理 76

一、基本要求 76

二、申办材料 76

三、消防检查注意事项 77

第5节　环保审批办理 78

一、基本要求 78

二、环境影响登记表备案指南 79

三、餐饮油烟排放管理 79

四、噪声污染防治管理 80

第6章　管好员工，服务顾客 83

开餐厅，菜品味道很重要，营销手段很重要，人员的管理更重要。因为，不论是做菜还是销售，都需要人来完成。餐饮店经营者应让员工个个有生产力，通过大家的努力和配合，完成餐饮店的经营目标。

第1节　配置员工合理化 84

一、员工配置的原则 84

二、影响员工配置的因素 85

三、员工配置的方法 86

四、厨师长的选配 88

第2节　调动员工积极性 90

一、合理调配人力资源 90

二、形成良好的员工参与环境 92

三、设计合理薪酬 93

四、进行充分授权 95

五、完善晋升制度 96

第3节　控制员工流失率 98

一、员工流失的原因 98

二、应对员工流失的策略 99

相关链接：海底捞员工激励案例分析 102

三、降低春节期间员工流失的措施 103

第4节　提升门店服务力 105

一、加强对服务员的培训 105

二、调动员工的服务意识 107

三、满足员工的需求 110

四、提高员工的服务质量 114

第7章　控制菜品，降本增效 117

菜品是餐饮店的生命线。菜品，一是味，一是道，组合在一起叫作味道。菜品有特色，顾客喜欢，回头率高，餐饮店的生命力就强。一家餐饮店，抓住顾客的胃，就等于创造了更多的回头客，可以说离成功不远了。

第1节　菜品开发，餐厅发展的灵魂 118

一、菜品的酝酿与构思 118

二、菜品的选择与设计 118

三、菜品的试制与完善 119

相关链接：菜品创新的规律 123

第2节　菜品质量，餐厅生存的基础 127

一、制定控制标准 127

二、质量检查与质量监督 128

三、菜品质量控制方法 129

四、有效控制异物的混入 132

第3节　菜品成本，餐厅营利的关键 134

一、生产前的控制 134

二、生产中的控制 135

三、生产后的控制 136

第8章　花样促销，带动销售 139

为吸引顾客、娱乐顾客而举办的活动，营销学上称为办活动，即是为了促销宣传广告的目的策划的活动。无论选择哪种类型的方式，其目的殊途同归，都是为了强化自己门店在市场中的竞争力，追求*的利益。

第1节　促销，定好价格 140

一、定价需考虑的因素 140

二、定价的策略 140

第2节　促销，选好时机 141

一、节假日促销 141

二、季节性促销 143

三、淡季促销 143

相关链接：餐饮淡季怎么做促销 143

第3节　促销，用好方式 145

一、优惠促销 145

二、赠品促销 146

相关链接：赠*品的质量要求 147

三、现场活动促销 149

四、食品展示促销 150

第9章　卫生管控，安全保障 153

俗话说“病从口入”，饮食卫生直接关系到身体的健康。饮食卫生是餐饮店提供饮食服务非常重要的组成部分，餐饮店必须提供给客人安全、卫生的饮食。这不仅关系到餐饮店服务的好坏和信誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。

第1节　设施设备卫生管理 154

一、供水设施 154

二、排水设施 154

三、清洗消毒保洁设施 154

四、个人卫生设施和卫生间 155

五、照明设施 155

六、通风排烟设施 156

七、库房及冷冻（藏）设施 156

八、加工制作设备设施 156

第2节　原料管理 157

一、原料采购 157

二、原料运输 157

三、进货查验 157

四、原料储存 158

第3节　加工制作管理 159

一、加工制作基本要求 159

二、粗加工制作与切配 160

三、成品加工制作 161

四、食品添加剂使用 163

五、食品相关产品使用 163

六、高危易腐食品冷却 164

七、食品再加热 164

第4节　供餐、用餐与配送管理 164

一、供餐管理 164

二、用餐服务 165

三、外卖配送服务 165

第5节　清洗消毒管理 166

一、餐用具清洗消毒 166

二、餐用具保洁 166

三、洗涤剂和消毒剂 167

第6节　废弃物管理 167

一、废弃物存放容器与设施 167

二、废弃物处置 167

第7节　有害生物防治 168

一、防治基本要求 168

二、设施设备的使用与维护 168

三、防治过程要求 169

四、卫生杀虫剂和杀鼠剂的管理 169

第8节　食品安全管理 170

一、设立食品安全管理机构和配备人员 170

二、建立食品安全管理制度 170

三、进行食品安全自查 170

四、投诉处置 171

五、食品安全事故处置 171

六、公示 172

七、场所清洁 172

第9节　从业人员管理 172

一、健康管理 173

二、培训考核 173

三、人员卫生 173

四、手部清洗消毒 174

五、工作服 175

第10章　发展外卖，增加营收 177

目前餐饮业已经发展到了一个经营多元化、收入多元化的阶段，“堂食＋外卖＋可流通食品商品”成为未来的发展趋势。外卖在餐饮中的地位越来越高，竞争也日趋激烈。对此，餐饮店经营者应顺应趋势，加快发展外卖业务。

第1节　权衡利弊，选择流量入口 178

一、餐饮企业自建自营外卖模式 178

二、第三方外卖平台 178

三、基于公众号开发的自建平台 180

相关链接：入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的区别与优势 180

第2节　慎重选品，打造爆款产品 181

一、外卖品类的分析 181

二、选择品类的标准 183

相关链接：什么样的产品适合做外卖 184

三、爆款产品的特性 185

四、打造爆品的步骤 187

第3节　注重细节，完善顾客体验 189

一、设立不同的菜单 189

二、选择合适的包装 189

三、设置送餐范围及规则 190

第4节　宣传推广，提升平台销量 191

一、提升店铺的曝光率 191

相关链接：店铺如何优化搜索，让顾客更容易找到 193

二、提升店铺访问转化率 195

三、提升顾客下单转化率 198

相关链接：如何做好评价管理 201

四、提升顾客客单价 205

相关链接：餐品组合出售的原则 206

五、提升顾客复购率 206

餐饮店长怎样带队伍——店长管理的100个小细节

定价

58.00

出版社

化学工业出版社

出版时间

2020年01月

开本

16

作者

匡仲潇 主编

页数

212

ISBN编码

9787122351982

内容介绍

《餐饮店长怎样带队伍——店长管理的100个小细节》一书，由成功店长的法宝——细节管理导入，分12个章节100个细节点对于餐饮店长在餐饮管理过程中就怎样带队伍进行了详细的解读和描述。具体包括员工管理、激励管理、前厅管理、服务管理、后厨管理、菜品管理、采购管理、卫生管理、安全管理、营销管理、外卖管理、成本控制。 

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为餐饮店长管理餐饮店提供了100个实用的细节进行参考。本书可以作为餐饮服务行业的店长、管理人员、服务员进行参照学习，也可供餐饮培训机构、酒店类职业院校的老师和学生参考学习。 

作者简介

匡仲潇，南开大学历史系毕业，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态餐饮、八必首面道连锁餐饮、面东家连锁餐饮等机构顾问。多年来，对于酒店服务业、餐饮服务业等有较深的研究和认识，著有《星级酒店管理制度与表格》《星级酒店岗位设置与精细化管理》等图书。

目录

导读　成功店长的法宝——细节管理 1

第1章　员工管理 5

餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

细节1：聘用人员，先行测试 6

细节2：员工招聘，规避风险 8

细节3：入职培训，全面展开 9

细节4：在岗培训，提升技能 13

细节5：岗位优化，合理调配 15

细节6：员工排班，综合考虑 17

第2章　激励管理 19

企业要想留住人才，最关键的因素就是企业的绩效管理与薪酬设计。绩效管理的目的是激励员工，而非考核员工。在进行绩效考核的同时还需要配备以激励模式，从而真正达到绩效管理的目的。

细节7：工作体系，不断完善 20

细节8：优化环境，有效沟通 22

细节9：营造氛围，留住人才 25

细节10：分配机制，公平合理 26

细节11：休假权益，得到保障 28

细节12：晋升制度，切实可行 30

细节13：充分授权，凝聚人心 32

细节14：适时赞美，激发热情 34

第3章　前厅管理 37

前厅服务是餐饮服务中的重点。前厅是直接与顾客接触的场所，服务的好坏直接关系到顾客的满意程度。如果前厅服务不能得到顾客的赞同，那么整个服务过程都会前功尽弃。

细节15：接受预订，别忘确认 38

细节16：顾客来临，热情迎宾 39

细节17：引客入座，问位开茶 40

细节18：根据人数，安排座位 41

细节19：呈递菜单，协助点菜 43

细节20：把握时机，适时上菜 47

细节21：菜肴上桌，摆放有型 51

细节22：掌握分量，分菜均匀 52

细节23：餐中服务，周到细致 53

细节24：撤换餐具，干净利落 56

第4章　服务管理 59

现在餐饮业竞争日益严酷，比的不单单是菜品、价格、卫生、环境，更是体现在服务上。服务质量的优劣可直接关系到整个餐饮企业在顾客心目中的形象，所以餐饮企业应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐饮企业带来的优质服务。

细节25：特殊顾客，特殊## 60

细节26：合理需求，尽量满足 64

细节27：要求陪酒，委婉拒绝 65

细节28：常见问题，巧妙应对 67

细节29：顾客过错，妥善解决 68

细节30：顾客投诉，冷静处理 69

细节31：退菜减账，酌情处理 73

细节32：突发事件，沉着应对 74

第5章　后厨管理 77

厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。因此，做好厨房管理就显得尤为重要。

细节33：厨房人员，合理配置 78

细节34：选择厨师，爱岗敬业 80

细节35：厨房设计，布局合理 81

细节36：制定标准，统一生产 82

细节37：制作过程，加强控制 84

细节38：出菜速度，积极改进 86

第6章　菜品管理 89

厨房的出品质量，是整个餐厅赖以生存的基础。可以这样说，菜品质量就是餐饮企业的生命线。因此，店长应做好菜品管理。

细节39：菜品开发，力求创新 90

细节40：菜品命名，清晰易懂 92

细节41：菜品定价，科学合理 93

细节42：菜单设计，赏心悦目 95

细节43：菜品特色，打造卖点 97

细节44：菜品盛器，选择恰当 101

细节45：菜品制作，保质保量 103

细节46：菜中异物，严格控制 103

细节47：菜品调整，防止堵车 105

第7章　采购管理 107

餐饮业在保证服务质量的前提下，加强采购管理，有利于降低餐饮原料成本，是提高产品质量，获得丰厚利润的重要环节。

细节48：供应商家，选择评估 108

细节49：采购人员，素质优先 110

细节50：采购食材，价格合适 112

细节51：采购质量，明确标准 114

细节52：食材验收，严格把关 115

细节53：入库原料，分类存放 117

第8章　卫生管理 119

餐饮企业店长要特别重视餐厅服务的环境卫生，无论设备、条件多么有限，都要把好卫生关，为顾客提供安全的饮食，并创造良好的用餐环境。

细节54：菜品展柜，保持卫生 120

细节55：明档区域，卫生洁净 121

细节56：厨房环境，随时清洁 123

细节57：原料废物，分类处理 124

细节58：排污系统，定期清理 125

细节59：厨房设备，清洗干净 126

细节60：餐具清洗，消毒处理 129

细节61：不同砧板，分类使用 131

细节62：厨房抹布，严格消毒 132

细节63：厕所卫生，不可小觑 132

细节64：工作人员，定期体检 134

细节65：员工患病，及时报告 135

第9章　安全管理 137

餐饮企业做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责，同时也是向经营管理者自身负责。因此，餐饮企业店长应切实抓好安全管理工作。

细节66：安全教育，提高意识 138

细节67：食物中毒，预防为主 138

细节68：安全事故，做好防范 140

细节69：制定措施，严防盗窃 144

细节70：遭遇抢劫，护人为主 145

细节71：防火安全，不容忽视 146

第10章　营销管理 149

近年来，随着餐饮行业竞争的日趋激烈，餐饮市场营销的作用显得越来越重要。作为现代餐饮企业，其营销战略的核心是要紧跟时代的步伐，紧抓市场发展的命脉，以顾客的需求为中心，从而留住和赢得更多的顾客。

细节72：广告营销，树立形象 150

细节73：微博营销，内容为王 151

细节74：微信营销，精准推送 153

细节75：会员营销，塑造口碑 155

细节76：App营销，优化服务 157

细节77：跨界营销，扩大资源 158

细节78：团购促销，实现共赢 159

细节79：假日促销，抢占市场 161

细节80：让利顾客，优惠促销 162

细节81：菜品展示，现场促销 164

第11章　外卖管理 167

随着互联网加速发展及支付方式的普及，在线餐饮外卖已经基本全面渗透到人们的日常生活中。外卖业务已为越来越多的餐厅经营带来许多额外的收益，作为餐饮企业店长，应该对网上外卖重视起来，不要看作“附加”业务随便经营。

细节82：顺应趋势，开通外卖 168

细节83：根据实情，选择入口 168

细节84：综合考量，慎重选品 169

细节85：专人专管，与客互动 170

细节86：外卖包装，提升体验 170

细节87：权衡利弊，入驻平台 171

细节88：掌握技巧，提升销量 174

细节89：顾客评价，及时回复 179

细节90：团队作战，分工协作 180

细节91：精细运营，留住顾客 180

第12章　成本控制 183

成本控制直接关系到整个餐厅的营业收入和利润。餐厅在满足宾客餐饮需求的同时，还担负着为餐厅提供赢利的服务，如果成本失控，就会影响餐厅的经营成果，甚至造成不应有的亏损。因此，为保证餐厅的既得利益，必须加强成本控制管理。

细节92：全员参与，全程控制 184

细节93：厨房浪费，严厉杜绝 187

细节94：增大销售，降低成本 191

细节95：完美服务，减少浪费 196

细节96：建立机制，控制收入 198

细节97：收款环节，加强监管 199

细节98：节约能源，控制消耗 204

细节99：餐具使用，降低损耗 208

细节100：支出成本，严格控制 210

餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招

定价

58.00

出版社

化学工业出版社

出版时间

2020年01月

开本

16

作者

匡仲潇 主编

页数

191

ISBN编码

9787122351968

内容介绍

《餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招》一书，从餐饮的本质——服务导入，对于餐饮服务过程中的难题如何应对、破解进行了详细的解读和描述。具体包括规范礼仪、餐前准备、接待服务、点菜服务、菜品销售服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、餐中服务、收银结账服务、顾客服务、顾客投诉处理、常见问题处理、突发事件处理等内容。 

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为服务过程中出现的难题问题，提供了100个实用的小妙招。本书可以作为餐饮服务行业的店长、管理人员、服务员进行参照学习，也可供餐饮培训机构、酒店类职业院校的老师和学生参考学习。 

作者简介

匡仲潇，南开大学历史系毕业，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态餐饮、八必首面道连锁餐饮、面东家连锁餐饮等机构顾问。多年来，对于酒店服务业、餐饮服务业等有较深的研究和认识，著有《星级酒店管理制度与表格》《星级酒店岗位设置与精细化管理》等图书。

目录

导读　餐饮的本质——服务 1

第1章　规范礼仪 5

餐饮行业作为服务行业，主要是面对面为客人提供服务，因此必须掌握相关的礼仪规范，为客人提供优质的服务。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪容仪表和精神风貌上有所体现。

妙招1：仪容端庄，稳重大方 6

妙招2：着装规范，整洁美观 7

妙招3：仪态举止，自然得体 9

妙招4：面带微笑，热情待客 13

妙招5：文明用语，有礼有节 14

第2章　餐前准备 21

正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证。餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好地分担服务员在餐中服务过程中的压力。

妙招6：检查卫生，展现形象 22

妙招7：台布铺设，舒展平整 23

妙招8：摆放餐具，恰到好处 25

妙招9：中餐摆台，整齐美观 27

妙招10：西餐摆台，注重情调 30

第3章　接待服务 35

优质的接待服务是营造良好的餐厅气氛，实现服务提供者与消费者之间的良性互动的必要条件。因此，餐饮企业要做好顾客的接待工作。

妙招11：电话预订，做好记录 36

妙招12：来客预订，信息确认 38

妙招13：客人到店，热情迎宾 39

妙招14：招呼客人，引客入座 40

妙招15：根据人数，选用餐桌 43

妙招16：餐厅客满，如实告知 43

第4章　点菜服务 45

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且可能增加客人在餐厅的消费金额。

妙招17：客人入座，呈递菜单 46

妙招18：菜单含义，解释清楚 46

妙招19：熟悉菜品，主动介绍 49

妙招20：扫码点餐，提升效率 50

妙招21：自助点餐，节省人力 53

第5章　菜品销售服务 55

俗话说：“挣钱不挣钱，全靠炊事员；卖钱不卖钱，全靠点菜员。”如果点菜服务推销到位、点菜有方，对餐饮的销售将十分有利，同时点菜服务的出现对餐厅及时推出创新菜也有帮助。

妙招22：把握时机，建议推销 56

妙招23：多方兼顾，组合推销 57

妙招24：妙用语言，描述推销 60

妙招25：利用机会，借助推销 61

妙招26：现场演示，直观推销 62

妙招27：提供方案，多选推销 63

妙招28：合理建议，搭配推销 64

第6章　上菜服务 69

上菜服务就是指餐厅服务员将厨师烹制好的菜品传至餐厅，按上菜程序、上菜位置等将菜品送上餐桌，并进行分菜等一系列工作的总称。上菜服务是餐厅服务员必须掌握的基本技能之一。

妙招29：做好准备，等待上菜 70

妙招30：规范操作，讲究礼仪 72

妙招31：中餐上菜，先冷后热 74

妙招32：西餐上菜，先宾后主 76

妙招33：把握时机，灵活上菜 77

妙招34：选好位置，注意方法 79

妙招35：菜肴摆放，讲究造型 80

妙招36：特殊菜肴，特殊奉上 82

第7章　分菜服务 85

分菜服务就是在客人观赏完菜肴后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。分菜服务既体现着餐厅服务员的工作态度，又反映出餐厅的服务水平。

妙招37：熟悉工具，合理使用 86

妙招38：准备餐具，展示菜肴 87

妙招39：了解方法，学会操作 87

妙招40：特殊菜肴，特殊分配 88

妙招41：分汤服务，汤料兼顾 89

妙招42：分鱼服务，完整去骨 90

妙招43：分羹服务，食材搭配 91

第8章　酒水服务 93

酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。

妙招44：遵照程序，做好准备 94

妙招45：掌握方法，开启酒水 97

妙招46：把握要领，斟倒酒水 100

妙招47：酒会酒水，保证供应 105

妙招48：中餐宴会，按需斟酒 106

妙招49：西餐宴会，注意搭配 107

妙招50：冷餐宴会，服务及时 109

妙招51：鸡尾酒会，服务周到 110

第9章　餐中服务 115

餐中服务是服务员作业流程中的重要一环。一名合格的服务员要眼勤手快，及时满足顾客所需，为顾客创造一个舒心、满意的就餐环境。

妙招52：随时观察，更换骨盘 116

妙招53：进餐途中，派送毛巾 117

妙招54：临时加客，及时加位 118

妙招55：看准时机，撤换餐具 118

妙招56：用餐完毕，甜食服务 120

妙招57：食品打包，分门别类 121

第10章　收银结账服务 123

在餐饮业中，收银工作是很重要的一个环节，这项工作直接关系到餐饮企业的服务质量，一旦在收银中出现计多或计少，顾客不仅会对收银人员的工作不满，而且会对餐饮企业的信誉持怀疑态度，从而影响餐饮企业的生意，引来一连串的不良后果。

妙招58：现金结算，辨别真伪 124

妙招59：刷卡消费，核对身份 125

妙招60：卡券结算，清晰范围 128

妙招61：移动支付，方便快捷 130

妙招62：扫码开票，高效便捷 131

妙招63：客人离场，防止跑单 134

妙招64：账单异议，弄清事实 136

第11章　顾客服务 139

餐饮企业每天都会接待形形色色的顾客，如老人、小孩、生病客人、残疾客人等，服务人员应根据不同的人群特点，通过观察分析，来掌握顾客的心理，并妥善采用各种不同场合的接待方法，使顾客满意。

妙招65：残疾客人，热情服务 140

妙招66：生病客人，细心服务 141

妙招67：老年客人，主动服务 142

妙招68：带孩客人，安全服务 143

妙招69：挑剔客人，真诚服务 145

妙招70：无礼客人，微笑服务 147

妙招71：邋遢客人，礼貌服务 147

妙招72：急事客人，优先服务 148

妙招73：分单客人，分别服务 149

妙招74：熟人亲友，平等服务 150

第12章　顾客投诉处理 151

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉，特别是在这个信息畅通的时代，顾客投诉处理稍有不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。因此，餐饮企业一定要妥善处理客人的投诉。

妙招75：按照流程，熟练应对 152

妙招76：遵循原则，转危为机 153

妙招77：有条不紊，小事化了 155

妙招78：讲究方法，注意禁忌 158

第13章　常见问题处理 161

作为餐厅服务人员，在每天的对客服务中，都会遇到各种问题，服务员要掌握妥善处理这些问题的技巧，以便更好地服务于顾客。同时，要善于把这些事件进行总结与整理，才能使今后再遇到类似事件时不会手忙脚乱、不知所措。

妙招79：顾客催菜，查对催促 162

妙招80：久未上菜，取得谅解 163

妙招81：食品加工，酌情处理 164

妙招82：要求陪酒，婉转拒绝 166

妙招83：损坏物品，提出赔偿 167

妙招84：偷拿餐具，巧妙解决 168

妙招85：代管物品，事先说明 169

妙招86：汤汁溅身，真诚道歉 170

妙招87：菜有异物，立即换新 172

妙招88：口味不对，分别对待 173

妙招89：菜品凉了，耐心解释 174

妙招90：出言不逊，以礼相待 175

第14章　突发事件处理 177

突发事件也就是突然发生的事情：一是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；二是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。餐厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件，这时候就需要餐厅服务人员第一时间出面机智地解决。

妙招91：突遇检查，积极配合 178

妙招92：突接大单，立即准备 178

妙招93：媒体曝光，危机公关 180

妙招94：突然停电，备用应急 182

妙招95：突发斗殴，及时制止 183

妙招96：醉酒闹事，冷静处理 184

妙招97：突遇盗抢，帮助查找 186

妙招98：意外受伤，紧急处理 186

妙招99：突然病倒，保持镇静 188

妙招100：发生火灾，立即疏散 189

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