服务营销（原书第7版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

译者序

前言

作者简介

第一篇　服务营销的基础

第1章　服务导论 / 2

开篇案例　所有企业都是服务企业 / 2

1.1　什么是服务 / 3

1.2　为什么要研究服务营销 / 7

1.3　服务和技术 / 12

1.4　服务的特性 / 17

1.5　服务营销组合 / 21

1.6　始终关注顾客 / 25

小结 / 25

讨论题 / 25

练习题 / 26

参考文献 / 26

第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29

开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29

2.1　顾客差距 / 30

2.2　供应商差距 / 31

2.3　综合所有因素：弥合所有差距 / 40

小结 / 42

讨论题 / 42

练习题 / 42

参考文献 / 43

第二篇　聚焦顾客

第3章　顾客对服务的期望 / 46

开篇案例 / 46

3.1　服务期望 / 47

3.2　影响顾客服务期望的因素 / 53

3.3　涉及顾客服务期望的一些问题 / 59

小结 / 64

讨论题 / 64

练习题 / 65

参考文献 / 65

第4章　顾客对服务的感知 / 68

开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68

4.1　顾客感知 / 70

4.2　消费者满意 / 71

4.3　服务质量 / 76

4.4　顾客的精力 / 81

4.5　服务接触：顾客感知的基础 / 83

小结 / 90

讨论题 / 91

练习题 / 91

参考文献 / 92

第三篇　了解顾客需求

第5章　通过调研倾听顾客 / 98

开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98

5.1　应用顾客调查了解顾客期望 / 99

5.2　有效的服务市场调查计划要素 / 103

5.3　分析和研究市场调查结果 / 115

5.4　使用市场调查信息 / 117

5.5　向上沟通 / 117

小结 / 120

讨论题 / 120

练习题 / 121

参考文献 / 121

第6章　建立顾客关系 / 123

开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123

6.1　关系营销 / 124

6.2　顾客关系价值 / 131

6.3　顾客获利能力细分 / 133

6.4　发展关系策略 / 135

6.5　关系挑战 / 140

小结 / 144

讨论题 / 145

练习题 / 145

参考文献 / 146

第7章　服务补救 / 151

开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151

7.1　服务失误及补救的影响 / 152

7.2　顾客对服务失误的反应 / 155

7.3　服务补救策略：安抚顾客 / 159

7.4　服务补救措施：解决问题 / 168

7.5　服务承诺 / 171

7.6　更换还是接受服务补救 / 175

小结 / 176

讨论题 / 176

练习题 / 176

参考文献 / 177

第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计 / 184

开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184

8.1　服务创新与设计的挑战 / 185

8.2　服务创新的重要注意事项 / 187

8.3　服务创新的类型 / 190

8.4　服务创新和开发步骤 / 193

8.5　服务蓝图：一种有效描述

服务创新和设计的重要技术 / 200

小结 / 209

讨论题 / 209

练习题 / 209

参考文献 / 210

第9章　顾客定义的服务标准 / 214

开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214

9.1　建立适当服务标准的必备因素 / 215

9.2　顾客定义的服务标准的类型 / 219

9.3　顾客定义服务标准的开发 / 224

小结 / 234

讨论题 / 235

练习题 / 235

参考文献 / 235

第10章　有形展示与服务场景 / 237

开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237

10.1　有形展示 / 238

10.2　服务场景的类型 / 240

10.3　服务场景的战略作用 / 242

10.4　服务场景对顾客与员工

行为影响的理论框架 / 245

10.5　有形展示策略的原则 / 254

小结 / 256

讨论题 / 256

练习题 / 257

参考文献 / 257

第五篇　传递与执行服务

第11章　服务传递中的员工角色 / 262

开篇案例　员工就是服务与品牌 / 262

11.1　服务文化 / 263

11.2　一线服务人员的关键作用 / 266

11.3　跨边界作用 / 269

11.4　通过人员传递服务质量的策略 / 273

11.5　顾客导向的服务传递 / 282

小结 / 283

讨论题 / 284

练习题 / 284

参考文献 / 284

第12章　顾客在服务传递中的角色 / 290

开篇案例　客户作为服务价值的创造者 / 290

12.1　服务传递中顾客的重要性 / 291

12.2　顾客的角色 / 296

12.3　自助服务技术：重在客户参与 / 301

12.4　增加顾客参与的战略 / 303

小结 / 311

讨论题 / 311

练习题 / 312

参考文献 / 312

第13章　管理需求与能力 / 317

开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满 / 317

13.1　根本问题：服务缺乏库存能力 / 318

13.2　能力限制 / 320

13.3　需求波动规律 / 321

13.4　能力与需求的匹配策略 / 324

13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328

13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330

小结 / 336

讨论题 / 336

练习题 / 336

参考文献 / 337

第六篇　管理服务承诺

第14章　整合营销沟通 / 342

开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例 / 342

14.1　营销传播需要协调一致 / 343

14.2　服务传播的关键挑战 /

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书籍介绍

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。