销售心理学：拥抱你的客户（全新修订版）+优势谈判：斯坦福商学院谈判金规则（套装2册） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

《拥抱你的客户》（全新修订版）

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

 杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”

保持利润的方法是拥有客户。增加利润的方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。

杰克在《拥抱你的客户》中分享了让米切尔服装连锁店在当今充满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

l与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

l倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

l你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

l超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

l为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。

它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，

更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

《优势谈判斯坦福谈判金规则》

源自斯坦福大学的经典谈判指南

无论与任何人谈判都能胜券在握

Ø如果你是一名新手，想提高谈判效率。只要读完第4章，便可学会如何让谈判对象敞开心扉，看到他们的底牌，并制定有效的策略……?

Ø如果你想靠自学成才获得全新的谈判视角。本书将让你成长到更高等级，让原有的经验和技巧更加奏效，增大成功概率……?

Ø如果你已经读过商学院课程，着手解决问题。本书将教会你如何在实践中，从对手的反应里获得更多信息，做出更好的选择……?

《优势谈判斯坦福商学院谈判金规则》的内容皆源自斯坦福商学院MBA广受欢迎的谈判课程。1994年夏天，玛格丽特教授和托马斯教授依据数十年来针对谈判的研究成果，开创性地将系统的心理学反馈与决策中的经济学原理相结合，开发出一门全新的综合谈判课程;这门课程在实践中大获成功，甚至成为微软、惠普、通用电气、IBM、Atmel等知名500强企业指定的内部培训模型。

本书融汇思考、准备和执行谈判的有效策略及黄金准则，让你能在每一次谈判中更清晰地阐述自己想要什么，并且学会影响你的谈判对手，进而让对方接受符合你方利益的谈判结果;相信经过系统学习，你在与同事、上司、对手，或者朋友、伴侣、陌生人的谈判中，一定能达到想要的谈判结果。

第 1 章 拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则

创建满怀激情的拥抱文化

顺应商业环境的转变，超出客户的期望

以客户为中心的组织形式

黄金原则：亲自与客户交流互动

拥抱是一种心态

让客户宾至如归

记住客户宠物的名字

多重拥抱

打破惯例：休息日也要超出客户期望

勇于尝试，突破陈规

返还的拥抱

第 2 章 建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装

建立拥抱组织的关键：关心他人

地点不重要，服务最关键

扩张三原则

找准影响者，擒“贼”先擒王

开拓市场离不开拥抱文化

家族企业的延续离不开严格规定

用更多样化的服务经营老客户

第 3 章 拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工

以人为本：员工>客户>产品

聘用优秀员工的五个原则

授予员工自主权

既合作又竞争

针对性培训 ：磨刀不误砍柴工

关心员工并使他们快乐的四个关键

第 4 章 将技术融入拥抱文化 ：没有技术就无法竞争

拥抱客户必须运用技术

利用系统永久性记录详细的客户信息

如何使用你收集到的客户信息

温暖的线上拥抱

高效库存管理：存货量应恰如其分

攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩

高度个性化的“一对一营销”

巩固关系：为客户写封个性化的信

第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢

如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利

计划+准备+训练＝利润

团队齐上阵

环境也要拥抱客户

成为反映客户需求的镜子

去合作伙伴的领地，亲自拜访

十大必胜法宝

始终如一地为客户提供高品质服务

回馈本地社区：你的大多数客户都在那里

持续跟踪评估销售数据至关重要

第 6 章 公式 ：要制订财务公式

拥抱为何会带来财富

公式的诞生 ：拥抱和赚钱如何相互促进

现金为王

如何使公式发挥作用 ：全体成员都严格遵循

诚信高于一切

第 7 章 我们“爱”错误 ：犯错时该怎么办

是挑战，而非问题

五步纠错法

别惩罚，多安抚

如何避免连续犯同样的错误

有时你必须放弃

主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”

第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 ：如何应对不可预知的挑战

挑战来临时如何让客户“免受颠簸”

应对新现实的三个策略

如何召回客户：敢于出击

第 9 章 创新的力量 ：拥抱文化应与时俱进

建立有活力的组织

如何摆脱经验的束缚

共享你的好主意

逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！

附录

后记

致谢

《拥抱你的客户》（全新修订版）

年度零售人物奖获得者

有史以来首获“男装零售名人堂”奖

被Inc.评选为我们爱的 26 位企业家之一

1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。

随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。

如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

《优势谈判斯坦福谈判金规则》

[美]玛格丽特·A.尼尔（Margaret A. Neale）

斯坦福大学戴维斯终身成就奖，2011年

斯坦福大学商学院副院长，1997-2000年

斯坦福商学院影响力与谈判策略项目总监

杰出教育家奖，2019年

玛格丽特·尼尔教授是斯坦福大学影响力和谈判策略、创新管理和成功团队、女性领导者执行计划，三个执行项目的教职主任;也是将判断和决策研究从认知心理学扩展到谈判领域的学科带头人;她目前的研究主要集中在谈判和团队绩效领域。

玛格丽特教授还在中国、英国、法国、澳大利亚、加拿大、荷兰、瑞士、墨西哥、巴西、以色列等国家为500强企业、政府、公共机构就谈判技巧、管理决策，以及劳动多样性等主题举办研讨会和管理培训项目。

[美]托马斯·Z.利斯（Thomas Z. Lys）

西北大学凯洛格管理学院教授

凯洛格商学院年度杰出教授奖，1996年

1994年，托马斯教授与玛格丽特·尼尔教授共同合作，为众多经理人准备一种跨学科的管理决策方法;在接下来的10年里，"经济心理学"成为了商业教育领域的主流趋势。

托马斯教授还是通用电气、IBM、考克斯通讯、瑞士汽巴、美国钢铁等知名企业的经济学顾问;他的研究成果频繁发表于《金融经济学》《货币经济学》等著名学术期刊上。

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书籍介绍

本书不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

实现利润持续增长的经营哲学

世界500强企业推崇的内训教程

杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。

以拥抱为核心意味着：

与客户建立情感链接，使销售更有人情味；

倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；

你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；

超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；

为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。

《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

“拥抱”不仅是一种态度，更是一种可复制的商业理念

“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务，是获得客户惊人忠诚度的不二法门，是长期保持高利润率和销售额的秘诀。

苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管，以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星，都是这家百年老店的“忠实粉丝”。

专业评论：

杰克成功的秘诀是拥抱，它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ；热诚地关心顾客， 辅之以不折不扣的执行，再添加一些人情味。这一切都很重要，一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官， 斯蒂文·J.海耶

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——雅诗兰黛公司名誉董事长，伦纳德·劳德

如今提供定制解决方案变得越来越重要，包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里，始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标：人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ，乔治·阿玛尼

拥抱客户的销售文化，是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下，杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——杰尼亚集团首席执行官 ，吉尔多·杰尼亚

在今天，仅仅让客户满意是不够的，你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》，你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ，肯 · 布兰佳

《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书；沃伦巴·菲特鼎力推荐；60个三代传承的经营秘籍，100多个一线销售实例，赢取客户一生的订单