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内容简介:
本书不仅为众多客户服务人员提供指引,还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例,更有大批企业口口相传竞相团购,将其作为企业的内训教材。
实现利润持续增长的经营哲学
世界500强企业推崇的内训教程
杰克·米切尔说:“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了,让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。
以拥抱为核心意味着:
与客户建立情感链接,使销售更有人情味;
倾听客户的心声,为客户提供精准的定制化服务;
你卖给客户想要的东西,而非你想卖给客户的东西;
超越客户的期望,培养出狂热的粉丝客户;
为客户提供温暖的线上拥抱,把握新零售盈利关键。
《拥抱你的客户》问世20年来,已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引,还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例,更有大批企业口口相传竞相团购,将其作为企业的内训教材。
“拥抱”不仅是一种态度,更是一种可复制的商业理念
“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务,是获得客户惊人忠诚度的不二法门,是长期保持高利润率和销售额的秘诀。
苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管,以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星,都是这家百年老店的“忠实粉丝”。
专业评论:
杰克成功的秘诀是拥抱,它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ;热诚地关心顾客, 辅之以不折不扣的执行,再添加一些人情味。这一切都很重要,一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官, 斯蒂文·J.海耶
对于每一位对销售感兴趣的人来说,这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品,还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读!——雅诗兰黛公司名誉董事长,伦纳德·劳德
如今提供定制解决方案变得越来越重要,包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里,始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标:人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ,乔治·阿玛尼
拥抱客户的销售文化,是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下,杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说,这本畅销书是必读的!——杰尼亚集团首席执行官 ,吉尔多·杰尼亚
在今天,仅仅让客户满意是不够的,你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》,你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ,肯 · 布兰佳
《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书;沃伦巴·菲特鼎力推荐;60个三代传承的经营秘籍,100多个一线销售实例,赢取客户一生的订单
书籍目录:
第 1 章 拥抱的精髓:为客户提供个性化服务的原则
创建满怀激情的拥抱文化
顺应商业环境的转变,超出客户的期望
以客户为中心的组织形式
黄金原则:亲自与客户交流互动
拥抱是一种心态
让客户宾至如归
记住客户宠物的名字
多重拥抱
打破惯例:休息日也要超出客户期望
勇于尝试,突破陈规
返还的拥抱
第 2 章 建立拥抱组织:从3套西装到3 000套西装
建立拥抱组织的关键:关心他人
地点不重要,服务最关键
扩张三原则
找准影响者,擒“贼”先擒王
开拓市场离不开拥抱文化
家族企业的延续离不开严格规定
用更多样化的服务经营老客户
第 3 章 拥抱组织的核心竞争力:聘用并留住优秀员工
以人为本:员工>客户>产品
聘用优秀员工的五个原则
授予员工自主权
既合作又竞争
针对性培训 :磨刀不误砍柴工
关心员工并使他们快乐的四个关键
第 4 章 将技术融入拥抱文化 :没有技术就无法竞争
拥抱客户必须运用技术
利用系统永久性记录详细的客户信息
如何使用你收集到的客户信息
温暖的线上拥抱
高效库存管理:存货量应恰如其分
攀登金字塔:20%的客户决定80%的业绩
高度个性化的“一对一营销”
巩固关系:为客户写封个性化的信
第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛:比赛就是为了赢
如何发挥拥抱潜力:下定决心争取胜利
计划+准备+训练=利润
团队齐上阵
环境也要拥抱客户
成为反映客户需求的镜子
去合作伙伴的领地,亲自拜访
十大必胜法宝
始终如一地为客户提供高品质服务
回馈本地社区:你的大多数客户都在那里
持续跟踪评估销售数据至关重要
第 6 章 公式 :要制订财务公式
拥抱为何会带来财富
公式的诞生 :拥抱和赚钱如何相互促进
现金为王
如何使公式发挥作用 :全体成员都严格遵循
诚信高于一切
第 7 章 我们“爱”错误 :犯错时该怎么办
是挑战,而非问题
五步纠错法
别惩罚,多安抚
如何避免连续犯同样的错误
有时你必须放弃
主动与客户沟通:“我们做得怎么样?”
第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 :如何应对不可预知的挑战
挑战来临时如何让客户“免受颠簸”
应对新现实的三个策略
如何召回客户:敢于出击
第 9 章 创新的力量 :拥抱文化应与时俱进
建立有活力的组织
如何摆脱经验的束缚
共享你的好主意
逐步提高拥抱标准:成为更好的拥抱者!
附录
后记
致谢
作者介绍:
[美] 杰克·米切尔 (Jack Mitchell)
◇年度零售人物奖获得者
◇有史以来首获“男装零售名人堂”奖
◇被Inc.评选为我们最爱的 26 位企业家之一
1958 年,杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念,通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系,从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官,带领企业开创了米切尔服装店的品牌,以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。
随着体验经济时代的到来,杰克将线上线下相结合,把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道,和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系,突出 “客户服务”的优势。
如今,杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人,更是哥伦比亚大学的常驻讲师,还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。
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其它内容:
书籍介绍
本书不仅为众多客户服务人员提供指引,还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例,更有大批企业口口相传竞相团购,将其作为企业的内训教材。
实现利润持续增长的经营哲学
世界500强企业推崇的内训教程
杰克·米切尔说:“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了,让米切尔服装连锁店在当今充 满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。
以拥抱为核心意味着:
与客户建立情感链接,使销售更有人情味;
倾听客户的心声,为客户提供精准的定制化服务;
你卖给客户想要的东西,而非你想卖给客户的东西;
超越客户的期望,培养出狂热的粉丝客户;
为客户提供温暖的线上拥抱,把握新零售盈利关键。
《拥抱你的客户》问世20年来,已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引,还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例,更有大批企业口口相传竞相团购,将其作为企业的内训教材。
“拥抱”不仅是一种态度,更是一种可复制的商业理念
“拥抱”就是充满激情地为客户提供卓越的个性化服务,是获得客户惊人忠诚度的不二法门,是长期保持高利润率和销售额的秘诀。
苹果、百事、耐克、星巴克、谷歌、摩根士丹利、通用电气、IBM、美林等企业高管,以及罗伯特·德尼罗、詹妮弗·洛佩兹、裘德·洛、丹尼尔·克雷格等好莱坞巨星,都是这家百年老店的“忠实粉丝”。
专业评论:
杰克成功的秘诀是拥抱,它类似于可口可乐公司的秘密配方——链接的力量 ;热诚地关心顾客, 辅之以不折不扣的执行,再添加一些人情味。这一切都很重要,一切都相互关联。——可口可乐公司总裁兼首席运营官, 斯蒂文·J.海耶
对于每一位对销售感兴趣的人来说,这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品,还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读!——雅诗兰黛公司名誉董事长,伦纳德·劳德
如今提供定制解决方案变得越来越重要,包括为客户提供独特的体验。杰克在他的商店里,始终通过关注一个真正的附加值来实现这一目标:人的因素。——阿玛尼集团董事长兼首席执行官 ,乔治·阿玛尼
拥抱客户的销售文化,是销售界最优秀的文化之一。在米切尔家族的帮助下,杰尼亚实现了世界范围内的发展。对于希望和客户保持情感联系的企业来说,这本畅销书是必读的!——杰尼亚集团首席执行官 ,吉尔多·杰尼亚
在今天,仅仅让客户满意是不够的,你必须培养出狂热的粉丝客户。阅读《拥抱你的客户》,你就能知道如何做到这一点。——畅销书《知道做到》《一分钟经理人》作者 ,肯 · 布兰佳
《纽约时报》《华尔街日报》商业畅销书;沃伦巴·菲特鼎力推荐;60个三代传承的经营秘籍,100多个一线销售实例,赢取客户一生的订单
网站评分
书籍多样性:9分
书籍信息完全性:3分
网站更新速度:5分
使用便利性:5分
书籍清晰度:5分
书籍格式兼容性:4分
是否包含广告:9分
加载速度:5分
安全性:3分
稳定性:3分
搜索功能:9分
下载便捷性:7分
下载点评
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下载评价
- 网友 谢***灵: ( 2025-01-12 01:55:50 )
推荐,啥格式都有
- 网友 宫***玉: ( 2025-01-02 15:31:22 )
我说完了。
- 网友 师***怀: ( 2025-01-15 09:16:22 )
好是好,要是能免费下就好了
- 网友 隗***杉: ( 2025-01-17 03:05:44 )
挺好的,还好看!支持!快下载吧!
- 网友 印***文: ( 2025-01-17 05:30:34 )
我很喜欢这种风格样式。
- 网友 田***珊: ( 2025-01-15 20:42:06 )
可以就是有些书搜不到
- 网友 习***蓉: ( 2024-12-23 02:09:16 )
品相完美
- 网友 马***偲: ( 2024-12-23 17:56:30 )
好 很好 非常好 无比的好 史上最好的
- 网友 宫***凡: ( 2025-01-12 19:14:39 )
一般般,只能说收费的比免费的强不少。
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书籍真实打分
故事情节:6分
人物塑造:5分
主题深度:3分
文字风格:9分
语言运用:6分
文笔流畅:8分
思想传递:8分
知识深度:9分
知识广度:7分
实用性:4分
章节划分:8分
结构布局:7分
新颖与独特:5分
情感共鸣:7分
引人入胜:4分
现实相关:6分
沉浸感:9分
事实准确性:7分
文化贡献:6分